Rzecznik Konsumentów radzi. Reklamacje, umowy telekomunikacyjne

W trakcie trwania umowy warunki nie powinny ulec zmianie. Wszystkie pakiety i kanały, na które konsument wyraził zgodę w trakcie zawierania umowy od początku do końca powinny być tożsame. Klient powinien zostać poinformowany o zachodzących zmianach w umowie i mieć możliwość wypowiedzenia takiej umowy, jeśli nie zgadza się na zmiany. Należy jednak uważać, ponieważ firmy mogą się na różne sposoby zabezpieczać, np. mogą się tłumaczyć że kanały zmieniły tylko nazwy lub zmieniły kanał odbiorczy czy technologię nadawania. Każdą sytuację należy analizować indywidualnie. W przypadku gdy zorientujemy się, że warunki umowy uległy zmianie należy pisemnie wystąpić z reklamacją i w zależności od odpowiedzi poczynić dalsze kroki.

Innymi słowy większość umów które zawieramy, niezależnie od ich przedmiotu, są wiążące nie tylko dla nas ale także dla firmy. Tym samym nie powinny zmieniać się jej warunki, np. zakres, cena czy jakość. W przypadku zmiany warunków możemy liczyć na Pani pomoc?

Tak. Trzeba ustalić przyczyny przez które doszło do zmiany warunków umowy, zmiany regulaminu świadczenia usług. Jeżeli zmiana wynika z potrzeby dostosowania umowy do przepisów prawa niestety nie będziemy mogli nic zrobić. Natomiast jeżeli wynika to z inicjatywy samego operatora, który zmienia warunki umowy i nie poucza konsumenta o jego prawie do odstąpienia od umowy gdy się nie zgadza na zmiany w umowie to sprawa jest do wygrania. Od każdej zmiany możemy odstąpić, jeżeli nie jest to wcześniej podany przypadek. Zatem, jeżeli to operator dokonuje zmiany/zmian w regulaminie świadczenia usług to konsument ma prawo albo przyjąć proponowaną zmianę i korzystać z usług na innych warunkach albo z niej zrezygnować i umowę wypowiedzieć bez ponoszenia żadnych dodatkowych kosztów kar umownych).

Coraz większa wydaje się być świadomość konsumentów o ich prawach. Rośnie liczba zgłoszeń w ramach rękojmi zamiast gwarancji. Czym jest rękojmia? Jakie są różnice pomiędzy gwarancją, a rękojmią?

Rękojmia to uprawnienie konsumenta do złożenia reklamacji u sprzedawcy w terminie 2 lat od wydania towaru. Ta reguła jest ważna bo kiedy zawieramy umowę na odległość, np. przez internet, liczy się data otrzymania towaru, a nie zamówienia czy zapłaty. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne rzeczy sprzedanej. W reklamacji w ramach rękojmi możemy żądać naprawy, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny ze wskazaniem o jaką kwotę chcielibyśmy, żeby cena została obniżona oraz odstąpienia od umowy i zwrotu należności [zwrotu – przyp. red.]. Przy roszczeniu obniżenia ceny oraz odstąpieniu od umowy należy uważać, ponieważ przy pierwszym zgłoszeniu sprzedawca może nie uznać naszego roszczenia. Istnieje możliwość, że w ogóle nie uzna naszych roszczeń, ale należy wtedy skorzystać z drogi odwoławczej lub skorzystać z porady rzecznika.

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. W każdym przypadku trzeba porównać warunki przedstawione w karcie gwarancyjnej z uprawnieniami przysługującymi z tytułu rękojmi. Ja jednak nie spotkałam się z kartą gwarancyjną dającą szersze uprawnienia od rękojmi. Na podstawie swojego blisko 10-cio letniego doświadczenia mogę powiedzieć, że lepiej się składać reklamację z tytułu rękojmi.

Tak. W sytuacji kiedy urządzenie było już naprawiane lub zostało wymienione na nowe mamy prawo odstąpić od umowy. Sprzedawca nie może zmienić żądania konsumenta dotyczącego odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, jeżeli:

• towar był już wcześniej wymieniony lub naprawiany albo
• sprzedawca nie wywiązał się z obowiązku wymiany lub naprawy towaru na etapie wcześniejszego żądania.

Przykładowo:  W związku z uszkodzeniem zmywarki pan Marcin złożył - w ramach reklamacji z tytułu rękojmi żądanie - wymiany sprzętu na nowy przedsiębiorca uznał reklamację (silnik był poważnie uszkodzony) i niezwłocznie wymienił zmywarkę po paru miesiącach sprzęt znów przestał poprawnie działać. W związku z tym pan Marcin złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Okazało się że wada ma charakter istotny, ale jest to inna wada niż, ta co była przy pierwszej reklamacji. Ponieważ towar był wymieniany w ramach reklamacji, przedsiębiorca nie może zmienić roszczenia konsumenta i odmówić mu zwrotu pieniędzy za wadliwe urządzenie.

 

Złożenie reklamacji z tytułu rękojmi nie obliguje nas do dostarczenia oryginalnego opakowania. Może się tak zdarzyć gdy korzystamy z gwarancji i jest to jeden z warunków zawartych w karcie gwarancyjnej.

Komplet akcesoriów byłby potrzebny gdy chcielibyśmy odstąpić od umowy lub wymienić na nowy. W przypadku pozostałych roszczeń akcesoria nie są potrzebne.

Paragon ani faktura nie są niezbędne, jednak potrzebujemy dowodu zakupu. Dowodem zakupu może być także wydruk z terminala lub potwierdzenie transakcji z banku w przypadku płatności kartą. Oczywiście sprzedawcy czasami odmawiają przyjęcia reklamacji z uwagi na brak paragonu, nie jest to jednak właściwe zachowanie sprzedawcy. W takiej sytuacji zapraszam do kontaktu z rzecznikiem konsumentów.

 

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Skarżysku-Kamiennej działa przy Starostwie Powiatowym w Skarżysku-Kamiennej - Plac Floriański 1, pok. 33, na parterze.

Dni i godziny przyjęć Konsumentów:

Poniedziałek: 7.20 - 15.20 lub 10.00 - 18.00 (co drugi tydzień wg harmonogramu),
Wtorek: 7.20 - 15.20,
Środa: 7.20 - 15.20,
Czwartek: 7.20 - 15.20 (dyżury w UMiG Suchedniów wg harmonogramu),
Piątek: 7.20 - 15.20
tel. 41 395 30 32